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城發公司第三屆崗位技能比武之創新系列——客服情景模擬
  發布者:文/段宇豐 圖/方程志 發布時間:2020/6/11 閱讀:605次 【字體:

        “喂!您好!我是城發供熱公司金橋分公司客服人員xxx!”

“請問,您有什么需要幫忙的嗎?”

“我是xx小區南樓東單元一樓西戶,我家南臥室多年不熱,多次投訴,未給解決問題。要求你們熱力公司盡快解決不熱問題”

“請問您貴姓?這是您的聯系方式嗎?”

“請問您什么時間在家,我們盡快安排人員上門為您服務。”

 “我現在家,一會兒有事要出去,請30分鐘內到達解決。”

“好的,我們馬上安排人員上門,請您稍等!”

611日上午九時,城發公司第三屆崗位技能比武的第二日,隨著客服電話玲聲的響起,四個分公司的客服情景模擬PK正式開始。

情景案例:某用戶反映室內溫度不達標,其中朝南臥室每年不熱,多次投訴,拒交3年采暖費用。

已知條件:

1.采暖控制方式:多組雙立管并聯系統

2.采暖方式:水暖

3.總樓層六層,該用戶為三層

4.該用戶重新更換過采暖設施(暖氣片)

5.相鄰用戶未私改供熱設施和私加循環泵

6.門窗保溫符合要求

此次PK的內容是針對設定案例的已知條件對用戶進行熱費催繳、入戶服務,其中包括服務禮儀、工作流程、處理解決辦法及處理結果等。

客服情景設定了6個案例,有不同的采暖方式、采暖控制方式、以及樓層等。評分從服務禮儀、情景提問環節、不熱排查及處理、規定服務時間四個方面進行評價。

 “我們家中不熱多年,你們熱力公司將怎么解決?,如果不解決,我們將繼續投訴”

“多年不熱,暖氣費可不可以減免,減免多少?”

“我家暖氣能不能改造,要改造歸誰負責?”

“我家把水暖改成地暖,還是不熱,你們還管不管?”

面對各種用戶的各種訴求,四個分公司客服人員針對不熱原因進行了排查,并就各種訴求進行了詳細的解答。

客服情景模擬都是城發供熱公司幾年來遇到的各類供熱典型投訴案例,模擬從進門的服務開始、到入戶檢查問題、分析原因、解決方法、解決問題、解答咨詢、預留便民手冊及服務卡等等非常逼真,現場不時報以熱烈的掌聲。

現場橋靠分公司兩名臨時用戶演員也演繹了各種各樣的用戶,設定了各色的訴求,不時臨時發揮演技,提出各種服務難題,引來觀賽職工們的陣陣笑聲,大家紛紛表示,這兩名用戶演員不僅演繹的非常到位、真實,還把日常的一線客服工作真實地展現給了公司職工。

橋靠分公司經理阮強告訴筆者,他們就是供熱一線員工,面對的就是用戶,遇到過各種各樣的用戶訴求。為供好熱、服好務,所以平時對職工要求非常嚴格,橋靠分公司的參賽人員看到他們,緊張到在入場時就把服務工具都掉地上了。

客服情景模擬比武結束后,評委們紛紛進行了點評?头坎块L王亞寧就服務細節提出了幾點要求,一是接聽電話、入戶時要詳細報出分公司名稱、服務人員名字;二是入戶后要針對用戶主要訴求及主要矛盾進行解決,其次再從其他方面進行;三是服務結束后,一定要要求用戶進行簽字確認。

評委王建忠點評此次客服情景模擬比賽有聲有色,并提了幾點意見和建議,一是要繼續提高服務水平和服務標準;二是面對用戶的各種訴求,客服人員在溝通和處理技巧上進行提升,要多用智慧;三是建議接聽電話的客服人員中要配備一定的專業技術人員,一些簡單的技術問題,技術人員在電話中就可以指導用戶自行解決,這樣可以減少人力成本。

上午的客服情景模擬比賽在緊張、熱烈的氣氛中結束。

 
 

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